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遇到客户砍价、拒单、投诉时,就用这些技巧来应对!

浏览数量: 969     作者: 本站编辑     发布时间: 2023-07-24      来源: 本站



同样的场景,不一样的销售语言,销售结果是不一样的。“这个最少值五元”,要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上,销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力!


今天,盘点各种情况下,外贸人与国外客户沟通的技巧之道,希望对大家有所帮助。



报价问题

如何与客户讨价还价?


首先要分清楚,客户的动机。

A类客户,恶意还价:

你开个价格,每次他都说,Hi tracy, you give me a crazy price, i know xx company who produce a similar product , they only give me 30% price as you gave.

听到这种的时候,我会这样答复:Yes, sir, i do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs.

接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。

外贸员定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的一小部分人就足够了。

比如你的市场定位是在10元,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

B类客户,善意还价:

比如每次开价后,他们总是要个10% discount。这种客户,一般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。

你可以回答“ Dear sir, the price we give is almost reach our bottom line, it’s 2% lower than the price my boss gave., hope this will make you satisfied.please note, i have try my best.”
或者说“According to out company's policy, only annual purchasing amount reached xx, we can only give a 2% discount. i report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term relationship……”.

总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。

假如,人家一还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。

而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。


拒单问题

如何面对客户的拒绝?


做为一名业务员,我想最难过的,就是客户对你说不:Sorry,we can not give you this order。
这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。

当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚。

我一般会告诉他:Dear sir, i understand your situation and thanks for all your efforts done for us. but could you kindly let me know the reason? price, every or……
有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。

假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。

如果全部接受有难度,是不是接受其中的一部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。

发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。

价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。

总之,不到最后一刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就一脚把人家踹了。

最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。

先做人,做好人,然后才能做个好商人。


投诉问题

如何面对客户的投诉?


作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了,过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。

大家一般的反应会如何?

“这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊”。

“真倒霉,被投诉,干脆不理他”。

这样问题就会越来越糟糕了。

我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个case的重视。

假如你是工厂,可以这样回答:Dear sir, thanks for your message. we will follow this case. we will have a meeting with producing dept, inspection dept……this afternoon to discuss this matter and revert to you a.s.a. p. please send me a photo of damage.
朋友们,请记住:

第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;

第二,一定要用we,而不是用I。建议绝大多数情况下,用we 比用I 更好。we显得你更专业,因为你代表一个公司而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,we表示你是有后台的;

第三,一定要有照片为证,俗话说“口说无凭”,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈。

和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。

知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些。

假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。


询价问题

如何回复客户询价?


很多业务员会有疑惑,怎么我一直在回复客人的询价,却老是发出报价后没有回音呢?我想,最关键的原因,是你没有发现并找到最关键的客户。

当我收到一堆客户询价后,我会把他们先进行归类,按照我的习惯,要2次分类:


第一次归类:区别询价的方式。

A:书面或者电话的,这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的,肯花钱发个传真或者电话给你,估计采购的急迫性和可能性会更大。

B:电子邮件。

第二次归类:看询价的内容。

A:详细写清产品的规格,需要的数量,这样的询价会可信程度比较高点,优先级高。

B:只是广泛的问所有产品的价格,这种基本就是人家群发随便问问你的。

对于A,要重点对待,报价,交货期都要仔细点。

对于B,怎么办,是报好还是不报好呢。对于这些,我基本上回答:

Dear sir, thanks for your kind quotation to xx(公司名称).Since we have hundreds of product in different series, please tell me which series/product you interested in, we will quote according to your selection.if you do not have our catalogues, please kindly refer to our website.


就像打太极拳,很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你,那个具体产品,大概报下就可以了,估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

我发现有些人,给客户发完询价后,就完全不记得人家了,到时候却又会抱怨没有定单。

基本上,那些我重点回复的客户,我都会做个记号,过个2-3天,如果没有收到回复,会追发个Email给人家,询问报价是否收到,对我们的价格感觉怎么样。

定单不是马上就来的,有时候一个定单需要漫长的等待,而经常跟客户联系,给他于感官上的一种刺激,在他有采购定单的时候,想起你的可能性就会更大。


礼仪问题

国际贸易中礼仪的重要性


1、穿着打扮上

见客户,必须讲究点。比如,女生最好是穿套裙,化点淡装,少带首饰,男生最好是穿衬衫和西裤,注意擦皮鞋。

尤其是在你到客户那里拜访,参加展览会,与客户第一次见面的时候,穿的保守和庄重点是比较保险的。当然,如果你的客户一直穿T-shirt,又和你很熟的话,你也可以跟他一样,个人感觉,你和客户穿类似的服装,会比较被他认同。

假如他是西装,你是运动衫,或者倒过来,大家感觉都是很怪的。女孩子,注意装饰不要太多,禁止穿可爱类的服装,要让客户感觉你比较专业,而非比较可爱。

2、写邮件和传真

很多业务员,写邮件和传真,都很随便,也许是个人习惯了,这样或许不会影响他和客户的往来。我喜欢写信的时候,用we而不是I。而且,我还是比较喜欢跟客户正规点,显的比较professional。

而且发邮件尽量从公司的邮箱发,而不是搞个乱七八糟的YAHOO,SINA,或者MSN。前者给人的可信度比较高了。

还有,发现很多业务员常犯的错误,比如人家叫George Smith,大家会写:Mr George,其实这个是错误的,你要么称呼人家George,在比较熟的情况下;要么称呼人家Mr.Smith。

3、回答客户的各类询问要诚恳,不可以信口开河

比如客户问你1个产品,最小定单量是多少,这些你知道就知道,不知道就回答要问下相关的部门和人。不要吞吞吐吐,先回答这样,以后再跟客户讲不是的,上次搞错了。这样1次是可以的,次数多了,客户就会对你有想法,不信任了。

4、接待的礼仪:包括接机,吃饭,游玩等

接机:对于没有见过的客人,要写个接机牌,提前半个小时到机场,了解周围环境,比如toilet的位置,你们车子停放在哪个位置,或者在哪里可以做到公车或者出租车。最好还能提前知道,客户的行李多不多,以便安排多大的车去接。

上车的时候,要让客户先进,最好是做在后排。当然,如果你开车,客户也可以选择做在你的旁边;如果是客户开车,你最好做在客户的旁边,做在后面有把人家当司机的嫌疑,不好。

吃饭要事先定位子,最好是包房,点菜前问清楚客人的饮食习惯,是否是素食者,有什么忌口没有。上电梯的时候,先按好按纽,让客户先进,出电梯的时候,也要客户先出。

他们入坐的时候,帮他们把椅子拉好……总之,接待客户的时候,要表现的细心周到;回答客户问题的时候,要诚恳,知之为知之,不知为不知;写邮件的时候,语气要谦虚,要显得专业。

最后有一句话要特别提醒大家:

客户的要求我们要尽量满足,但不是客户的所有要求我们都是要满足的。





(文章综合整理自:环球资源外贸资讯、北京网聚电商,如有侵权请联系删除,如需转载请联系原作者)


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