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做外贸不会跟客户提问真不行

浏览数量: 521     作者: 本站编辑     发布时间: 2023-08-21      来源: 本站



你的产品性价比很高,客户也很有钱,为什么就是没有给你买单呢?其实,客户有钱和是否要买单是两个概念。最重要的原因是你没有了解到他真正的需求。



那么,怎么知道客户需求?具体就是交谈,而这其中又分为客户主动询问你来答,以及你主动出击套信息。

而真正的销售高手,都是一个提问高手,他们擅长主动提问,引出客户所关心的点,一个个解决他们的疑虑,从而了解到客户真正的需求。



提问有哪些作用?



第一、利用提问导出客户的说明

如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

第二、利用提问测试客户的回应

如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、利用提问掌控对话的进程

在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。

开场阶段:通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等。

确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,也可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”。

阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式。

谈判成交阶段:提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探。
例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。

提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,不要先开口或自问自答。


实例解析如何提问


首先问题大致分为两类:开发式的问题和封闭式的问题。

我们经常问客户,样品收到了吗?这就是一个封闭式的问题。之后你又会问,你觉得我们的样品如何啊?这个就是一个开放式的问题。

这两个要组合起来用,一开始先问开放式的问题,因为首先一个客户你接触的时候你是对他不了解的,他也是对你不了解的,你不了解客户的需求,他不了解你的产品。

通过提问判断客户的需求,之后引出销售话术从而建立信赖感。

下面就举个例子:

几个客户来你们工厂面谈,他们挑选了样品,之后你们的谈判就开始了。

客户问这个多少价格?你们针对价格进行讨论之后,客户不接受,那么你怎么做呢?就降价吗?你知道为何客户才拒绝我们的价格吗?你不知道,所以只能继续问。

你:除了价格你对其他方面还有什么要求吗?(开放式的问题)

客户会说一些其他的要求比方说包装是要抗压的。(这个时候你就可以用以前积累的图片,文字,视频等等给他看)但是会说价格是最重要的。

你继续问:就价格不能让你接受吗?(封闭式问题来了)

客户:是的

你:那么意思就是说,付款方式,我们的产品等其他方面还是不错的对吗?(封闭式)

客户:付款方式我们最好信用证30天。

你:这个可以,是不是,如果我们调整价格,你就直接能下单对吗?(封闭式)

客户:对的

你:那多少合适?你们一年多少数量,大概下几次单(开放式)

客户:$3 is a good price. 每年大概200万美金分5次下单。

当一切信息都收集好了,你就可以综合所有的问题跟老板商量一下,或者说自己核算一下所有成本及利润,做出决定。

开放式问题提出来,知道客户的问题,收集客户信息,提出解决方案。

比方说上面的客户其他的一些要求,你不提他可能都想不起来,但是想不起来就不代表他不关注,有时候就是其他家的问得多,让他感觉比较信赖才下单了。

封闭式的问题用来确定,锁定客户关注的问题。

可能见面面谈客户会回答,但是大多数情况下做外贸还是在网络上聊的,那么这个时候还有很多人用了以上方法发现客户不搭理,客户消失了,其实就是没有抓住客户的兴趣。

这种情况,你可以先用反问的方法引导客户的兴趣,之后再用上面的开放式问题和封闭式问题。
比方说询盘过来客户往往会问:What is your deliver time?

我们通常就回答一下多少天,比如 35 days,之后客户就经常消失了,因为可能你没达到他的要求。
其实这个时候完全可以反问他:35days,is this project very urgant? 这样一问,客户可能就会回答你一些信息,比方他说,是的,必须在一个月之内拿到货。

我们继续问,是什么原因,赶活动还是有什么节日?我知道原因可以帮你去想办法,努力满足你的要求。

通过这些你就知道了当地市场的一些情况,客户采购的特点,采购规律。这些东西都可以记录下来,以后在客户快下单之前就能提前有准备的跟进。

再比方说,客户问:“Do you have this certificate? ”

你们还真没有,一般老实点的业务员就会回答:“没有,这个认证有点难申请,据我所知其他工厂基本上都没有。”

看似确实这样回答挺好,突出了自己没有也是理所当然的。但是这样客户又消失了,你也不知道该如何跟进他,大部分人一看他不回肯定一定要认证,自己公司又没有认证于是就放弃这个客户了。

其实你当场就能反问他:“没有这个认证,这个认证国内没有几家有,必须要吗?没有的话就没有机会合作是吗?”

我有次就这么问,结果客户回答我:“是的,这个单子必须有认证,没有认证My customer不能接受,但是就这个customer的单子需要,其他单子的话不需要认证的。”

当时我就算了一下,认证一个是时间来不及,另一个是费用太大了,做下来没有利润。

于是我告诉客户:"这个单子恐怕我们认证来不及做,以后没有认证的单子务必通知我一下。"这样我知道了的情况,就可以不紧不慢的跟进,没有什么压力,不会太过于着急自寻烦恼。

也有其他外贸新手碰到了这个认证问题,他们有个客户,报价的时候说有4千多吨,样品测试也非常满意,就差一个FSC认证,他们没有这个认证,如果要去办的话就要加$40一吨,客户不同意。这个时候他说要不要放弃了?

很多人看到这里也肯定放弃了。 我就跟他说你问问看,客户是否所有产品都要这个认证?这个认证是否是必须的。

结果他当天问了客户,客户说,也不是所有很多也不用这个认证,如果有订单不用FSC认证的话,他一定会找他。就这样他挽回了一个潜在客户,外贸中问题很多,说错一步都可能错失客户,有经验的人关键时刻指点一下真的非常有必要。

再比如有人问我已经给客户降到底价了,客户还是要降$5000美金,这根本不可能的,是不是只能放弃?

我让她问问客户这个产品包含的配件和其他一些参数。之后他问了客户,并让客户发图纸过来,才发现原来是少了拖车问题。发现这个单子要是按照客户的要求,去掉这些配件之后还有很大利润的。
其他的还有很多,就是当你感觉你回答他,客户会消失,这个时候反问他点东西,让客户提供给一些信息,好进行下一步动作。


提问时要有信心



相信很多外贸朋友们都遇到过这样的情况:

我们的报价发过去后,客户说价格太贵了。重新核算价格,第二次报过去,客户觉得还是价格高了,依然不接受我们的条件。但客户呢,还是和咱们有句没句地来沟通。

这时,客户第三次又来找我们要报价了,但我们也已经没法再降了,但客户又以同行来压价,希望我们给予更低的报价,完成他们的”采购优化“。

这个时候,我们不妨提问:

“您从我们的上一封报价函中,应该就已经看到了,我们的产品并不是以价格取胜,而是靠产品性能。
如果您喜欢我们产品性能的话,请您确认下,您尤其喜欢我们产品的哪些特点?

我们这次报价依旧不会是报价最低的那家。但现在请您鼓励我一下,告诉我是什么原因,让我再给您报一次价呢?”

这时,客户必须做出清晰的表态:他要么很不情愿地坦白,自己只是需要我们的报价,以便在价格方面给他当前供货商施加压力;

又或者,是客户的确想要我们的产品——那他同样无处逃避,只能说出自己的想法。而这之后,我们便掌握了主动权。


提问时要注意隐私问题



比如,有位业务员问客户某个单子考虑得如何时,客户告诉这位业务员,他们还在讨论这个项目,最终决定还没做。

下一步,业务员本可以问:你们在担心什么呢?”或者问:“估计什么时候能有确切消息呢?”
但这位朋友最后却问:你们在讨论什么呢?这个问题,明显就有打探客户隐私的嫌疑。很容易引起客户反感导致订单丢失。

你的问题只能针对项目本身来问,不能去问客户他们在做什么,以及怎么做,除非客户主动告诉你。或者这位客户朋友与你的关系相当好,你觉得你有把握可以这样去问。
沟通中提问,我们需要时刻要提醒自己,不能让客户感觉在打探他们的隐私,但又能问到我们想要的结果。

提问不仅仅是接单子,更是收获各类信息,得到自己想要信息的一个好途径。所以,该出手时就出手,不能一味等待客户来询问。



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