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外贸业务员一定要懂得如何留住老客户

浏览数量: 611     作者: 本站编辑     发布时间: 2023-11-03      来源: 本站


有两位专家曾提出:获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。如果我们能善于在老客户身上去发掘更多的价值,毫无疑问会让我们的销售工作变得更轻松。


今天我们就来说说,如何和外贸老客户打交道。


一、维护老客户的价值与意义



1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍
2、向新客户推销产品成功率是15%,老客户则是50%
3、60%的新客户来自老客户推荐


二、如何维护老客户?



01. 有条件的情况下,保持拜访

其实很多大公司在国外都有分部或者分支机构,当然如果客户在国内,那么更不要放过拜访的机会。

销售有一个习惯就是,成交了,就再也不去拜访老客户了。懒惰只是很少一部分原因,大多数销售的想法是:不知道去那干嘛,不知道和老客户聊啥,怕去打扰老客户让人厌烦。

如果你也是这样的原因,那恐怕你要认清这样一个现状:让老客户之前下决心购买的主要原因是对产品的认知,而不是对你的信任。

有时候我们销售的商品生命周期很长,也许客户购买以后,半年甚至一年都不会再找你采购了,但这并不妨碍我们和客户继续做朋友。目的就是让客户知道我们的存在,知道要买东西找我们,保持存在感。

02. 发节日短信、邮件

人总是渴望得到别人的关注,客户也不例外,尤其是成交的客户。尽管采购是他本职工作的一部分,买你的东西并不一定是为了帮你的忙,但潜意识中,他还是希望你能感谢他。

所以最忌讳的事情就是一成交就再也不理会这个客户了。所以密切关注此国外客户过的某个节日,抑或是客户的生日等重要节日,我们别忘了为老客户送上一份真诚祝福,让他们知道我们是以朋友身份相待,而非纯粹的生意往来。

建议:坚持每个月给客户发一封电子邮件。首先,客户档案和系统支持要个性化;人与人的对话,不用过于精美;对每个客户使用针对他个人的独特称谓。

需要完善的客户档案做基础。然后呢,用一些图片和流行词语来娱乐你的客户,显得你这个人即专业又有趣!当然一定要拿捏好分寸毕竟中文的意思,翻译成英文,可能会大打折扣,让客户看不懂,但如果他也是个中国通呢?

有的人会说,每次都给客户发邮件,都不知道要发什么了。罗列几点:

(1)新产品的上架
(2)节日的问候
(3)国际重大事情的提醒
(4)公司产品价格信息的浮动等等

这些都可以给客户发,目的就是拉近彼此之间的距离,不要让他对你有敌意。

03. 因人而异,投其所好

多了解客户,是致胜的法宝。有的客户喜欢聊专业,有的客户喜欢聊娱乐;有的顾家,有的爱玩;针对不同的喜好,我们有不同的方法去一一对应。

总之,在这种时刻我们要去努力的获取客户更多的信息来做好客情,才有未来客户转介绍的机会。

04. 特殊顾客特殊对待

根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义.

美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。

所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。

更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

05. 提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广的范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

06 深入与客户进行沟通,防止出现误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。

一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。

这样,既可以使老客户知晓企业的经营意图,又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。

另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。

大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

07. 客户信息跟踪记录

记录自己推广信的的发送时间、客户的答复时间等等。分出重点客户,第一封信发出,如果三天后没回应,可以再次发送询问信,问问是否收到之类的。

如果还是没回,再等几天,可以发简单的产品介绍。如果接二连三的没回应,这时候可以考虑打电话问候,也许有的客户看邮件的时间比较少,或者说邮件系统出故障之类的,也有可能是和别的公司合作了。

次要重点的客户,基本上也可以采用上面的方式方法,只是不要跟得太紧,有的外贸客户不喜欢这么的粘人。基本上半个月一封,或者一个月一封信就OK。

08. 业务反应速度:快,快,快

A:收到邮件,十分钟内回掉。如果邮件中有内容需要调查和核算,先回一个快速邮件,通知客人收到,已经在work。

B:遇到客人的连串问题。答案必须思路清晰,条理清楚,分条解答。邮件写了一大堆,答非所问大有人在。

C:非工作时间也尽量第一时间解决客人邮件中问题。客人会被你的敬业感动。

09. 老客户信任非常重要

在众多供应商中,老客人选择与你再次合作,无论如何要对的起这份信任。

1:下完定单后,通知客人预计完成时间。
2:发生产照片给客人,让客人感受更真切。
3:实际完成时间,开船时间,提前通知客人。
4:发柜完,给客人装柜照片。
5:任何新产品,新技术的使用,通知客人,让客人感觉到你们是一家进步的公司。





(文章综合整理自:外贸知识课堂,如有侵权请联系删除,如需转载请联系原作者)


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